О создании интернет магазиновАвтор: delvin_devlin, источник: http://community.livejournal.com/big_money/466431.htmlЯ создал немало успешно работающих до сих пор сайтов по продажам, и так или иначе большинство этих подводных камней испытывал на своей шкуре.
1. Аутсорсинг. Большинство интернет проектов стартует со скромными бюджетами и, поэтому, набирать кучу сотрудников на зарплаты возможности нет. Так или иначе, но аутсорсинг приходится использовать любому стартапу, особенно в интернете. Но тут есть одно, проверенное жизнью правило - нельзя отдавать на аутсорсинг те бизнес процессы, которые стоят между вами и покупателем, и особенно те, в которых взаимодействие с клиентом идет непосредственно. То есть дизайнер, программист, бухгалтер - могут быть фрилансерами или компаниями на аутсорсинге. Но call центр, службу доставки, и все иные службы общающиеся с клиентами доверять аутсорсингу крайне нежелательно. Особенно на стартовом этапе.
Держать взаимодействие с клиентом в своих руках для начинающего проекта жизненно необходимо. Надеюсь, не надо объяснять почему.
На моей памяти пара неплохих проектов сдохло только потому что не выполнили это простое правило - из-за чудовищного количества отказов при доставке, причины которых они так и не смогли понять.
2. Юрлицо. Вы должны сразу решить для себя что вы строите - временную подработку, или бизнес, который должен хорошо обеспечивать вас через пару лет. Подходить в этих случаях к старту нужно совершенно по-разному. То, что бизнес "на коленке" легко потом может превратиться в крупный - чаще всего миф. И чем дальше мы уходим от лихих 90-ых тем все больше и больше этот миф далек от реальности. Если вы хотите получить масштабный бизнес - его и надо начинать строить как масштабный.
Поэтому, разочарую многих, юрлицо необходимо. Не из-за проверяющих органов (тут продолжайте надеятся, что вас пронесет), а из-за отношения с поставщиками и клиентами. Чем дальше ваш бизнес от классического "ООО" тем хуже цены вы получаете и тем меньше платежеспособных клиентов у вас покупает.
Приведу тут пример в одном из своих проектов - несмотря на то, что мы ожидали, что покупатели будут только физическими лицами (все-таки мобильная электроника), количество заказов от юр-лиц в первые два месяца превысило заказы от физиков в полтора раза. И только потому, что у нас было обыкновенное ООО не на упрощенке.
Так что а) Юрлицо открывать надо б) Надо реально арендовать офис, потому как налоговая сейчас очень быстро шерстит места массовых регистраций (это там где вам юрадрес предлагают за пару тысяч) и блокирует их банковские счета с одновременным выписыванием штрафа.
Так что сразу заложите себе в стартовый бюджет аренду, коммунальные платежи и регистрацию нормального юрлица.
Несмотря на то, что многие тут говорят о том, что разницы между ИП и ООО для интернет магазина практически нет - не верьте. Я много работал с другой линии фронта - как вендор, поставщик, дистрибьютор, и могу сказать, что обращающееся за закупкой неизвестное ООО все равно получает условия и цены лучше, чем неизвестное ИП. Это уже потом вы что-то можете доказать своими обхъемами, но первоначально отношение к ИП со стороны крупных компаний довольно презрительное.
и третье -
юзабилити. Этим стратает каждый второй магазин на купленном движке. Я понимаю, что денег для программистов нет пока, и адаптировать движок точно под себя не у всех есть возможность - но тогда хоть движок правильно под себя подбирайте, а не то похороните бизнес.
Каждая дополнительная страница с вопросами на которые надо ответить клиенту перед тем как он увидит слова "заказ принят" сокращает количество покупателей, то есть тех, кто реально уже готов вам деньги платить - на 30%. При этом каждый идиотский пункт в анкете - сокращает еще вдвое.
Если вы торгуете только для Москвы то необходимость при заказе проходить обязательную регистрацию с указанием не только города в гигантском выпадающем списке, где Москва где-то в середине, но еще и страны в таком же диком списке - уводит с вашего сайта большую часть клиентов.
Вообще забудьте про идею обязательной регистрации. Все начитались маркетинговых книжек о том, как хорошо иметь базу клиентов и начали переусердствовать в выяснении личных данных клиента при заказе. Забудьте. Все что вам надо знать о клиенте при заказе - это емейл, телефон и имя. Наличие кнопки "Быстрый заказ без регистрации" увеличивает количество совершивших таки покупку раза в два.
Дальше - корзина и кнопка "оформить заказ" должны быть крупными и находится вверху страницы. Можете не верить, но клиент желает увидеть ее только там. Более того, все что не укладывается в экран 1024*768 при загрузке страницы большинство пользователей вообще никогда не увидит. Чем ниже будут две самых функциональных кнопки, тем больше будет тех, кто плюнет и уйдет.
Четвертое -
отказы. У вас все в порядке, если количество отказов при доставке курьером до двери кладывается в 5%, а количество отказов тех, кто решил забрать товар в вашем офисе не превышает 15%.
Эти цифры практически не зависят от того какой товар вы продаете - это средняя по рынку, и зависят они больше от писхологии интернет пользователя, чем от сегмента рынка где вы окопались. Если у вас цифры выше - задумайтесь что не так в вашей системе отзвона и доставки.
Чаще всего клиент ждет звонка или емейла сразу после заказа. Не стандартного ответа робота "заказ принят" а человеческой реакции, или пусть даже автоматического, но более расширенного уведомления о процессе обработки заказа. Эти дополнительные емейлы или звонок оператора должен состоятся максимум до конца данного рабочего дня, а лучше в течение часа, ибо чаще всего сейчас клиент оставляет заказы сразу в НЕСКОЛЬКИХ магазинах (наученный горьким опытом неответов от мертвых сайтов) и ждет того, кто позвонит ему первый. А сколько возмущений в интернете я чилал про то, что на оставленный недели назад заказ вдруг звонит радостный оператор "мы вам завтра привезем товар". Стандартная реакция человека на это "Да засуньте в жопу себе этот товар я уже давно все купил".
вопросы - ответы:
_xlor_ wrote:
Jun. 17th, 2009 05:53 pm (UTC)А можете еще один миф развеять?
Один мой знакомый-держатель инет магазина как-то сказал мне, что пашешь-пашешь целый месяц, а все равно хватает только на еду и одежду, да 1 раз в год в Турцию съездить. В общем, едва концы с концами сводит.
Как у вас с прибыльностью, надежный бизнес?*delvin_devlin wrote:
Jun. 18th, 2009 05:38 am (UTC)Мой опыт говорит что организация бизнеса все-таки важнее чем продукт. Я помню очень успешные стартапы на вроде бы забитых конкурентами рынках, и наоборот - вроде уникальные услуги и товары, а продаж нет.
Востребованный товар на эксклюзивных правах возможен только если вы сам производитель. А это уже другая история.
Первый мой интернет магазин приносил от 500$ до 1500$ прибыли в месяц. Именно потому что на часть описанных грабель я таки наступил:)
Существующий сейчас проект, который я стартую, к январю обязан показать минимум 50000$ прибыли в мес (это с учетом аренды офиса продаж в центре Москвы)
Так что все зависит от того насколько изначально масштабно подходишь к вопросу. Бизнес строящийся по принципу "пока и так сойдет" никогда на нормальный уровень не выйдет.
kvarkus wrote:
Jun. 17th, 2009 07:00 pm (UTC)Я немного от другого плясать стал но теперь думаю о магазине в интернете как площадке для размещения товаров, так как реальные площади выгоднее сдавать тем кто еще не надумал переходить в интернет
Собственно что я хотел сказать - все верно, но вот что меня останавливает, как бороться с низкими ценами, обычно поставщик то тот же, но скажем если территориально я в одном конце Литвы а "конкурент" в другом но цена доставки одинаковая - желая заработать больше меня он уменьшает цену, я тоже выравниваю - народ ушлый пока не погуглит - не обращается
Так вот как удержаться от такой гонки демпинга?В реальности у меня сработала система бонусов или назовем ее - система преданости, постояным клиентам скидки как то просто, а вот когда человек агитирует других покупать причем для получения скидки нужно назвать имя того человека (даже если тот ничего незнает) но "очки" набираються тем именем, так что некоторые активисты еле оставляют мне 5% маржы
)) зато как это народу нравиться которые в курсе системы
а кто не в курсе тем сложно, "ай у вас все дорого" и знаете не гонюсь за ними, хватает преданных, такую же систему попробую воплотит в е-магазине, как пойдет посмотрим, пока все еще думаю - не решаюсь никак...
*delvin_devlin wrote:
Jun. 18th, 2009 05:23 am (UTC)Ну во первых, я с опытом пришел к выводу что ограничиваться ТОЛЬКО интернетом не очень разумно. Одновременное существование офиса продаж и интернета работает эффективнее чем оба этих бизнеса по отдельности.
Гонку демпинга надо останавливать дополнительными услугами, кросс продажами и программами лояльности, (которая у вас и сработала).
Еще неплохо работает (если у вас достаточно однородная аудитория) - создать на базе магазина площадку для общения. Для продавцов молока - не сработает, а для продавцов ультрамодных телефонов - сработает еще как.
kvarkus wrote:
Jun. 18th, 2009 05:50 am (UTC)Действительно да, просто у меня офис есть ООО есть поставщики тоже и т.д. но вот типа чисто магазина в котором завезено n-ое количество магазина, не катит в условиях кризиса
Привезти чтоб у нас забрали это да, но вот шоу рум своеобразный сделать это затратно, а в интернете хоть от 100 поставщиков можно инфо стянуть, а насчет регистрации ядумаю вы правы чем меньше телодвижений покупателю тем лучше. Так что офис + интернет = рабочая связка, а вот магазин в реале по моему уже свое отжил, хотя наверно срабатывает для тех кто "пока не пощупаю не куплю".
*delvin_devlin wrote:
Jun. 18th, 2009 06:05 am (UTC)Про оффлайновый магазин.
Конечно от товара зависит. Если это какой-нибудь контент, DVD или mp3 композиции то он скорее всего будет лишним.
Если товар физический, не однотипный, - его можно пощупать и в руках повертеть, то наличие офиса где это можно сделать резко поднимает продажи. Даже когда я плеерами занимался - самый реальный конкурент был - плеер-ру, и бил он нас только тем, что у него был оффлайновый магазин где можно было вещь в руках посмотреть, а у нас не было.
А уж про менее однотипные товары и речи нет - там возможность посмотреть и потрогать очень важна.
А некоторым покупателям хочется иметь цены "как в интернете" но при этом общаться с реальным человеком. Есть такая категория. "я у вас все на сайте посмотрел, хочу купить, но мне бы вот приехать и на месте спросить еще пару вопросов." Таких немного, но они тоже деньги дают.
В результате оффлайновый магазин успешно отбивает затраты на него. При условии, что товар не совершенно однотипный, и его надо щупать.
kvarkus wrote:
Jun. 18th, 2009 06:26 am (UTC)У меня компьютерная и домашняя электроника + всякое мелкое канцелярское (сократил до компьютерии) против конкурентов бороться помогает сервис на месте - человек с браком очень положительно относиться если ему вещь меняют сразу на новую и выдают не хуже пока ремонтируется мелкие дефекты, с поставщиками договор относительно 5% брака, то есть на каждые 100 скажем хардов нам дают 5 бесплатно на замену (чисто фигурально вопрос в деньгах а я сам решаю что на эти деньги купить - что ломается чаще) так что если надумает тем же заняться - на жадничайте! Откладывайте по пару штучек продукции из каждой партии - на случай брака, это реально тянет людей именно к вам, не редки случаи когда люди сами нас рекламируют - вон пришел мне сразу дали новый в упаковке а я уже готовился ругаться... а что тут ругаться:) покупатель превратился в постоянного - друзей приводит. В любой случае мы с него по марже уже замененный диск отработали:) так что тут немаловажно как относиться к клиенту - как к родному - и люди к вам потянуться:) а вот большие объемы крупные центры себе такого позволить не могут...
vovan5 wrote:
Jun. 17th, 2009 09:17 pm (UTC)Дополню, не согласившись со всем:)Про Юр лицо и ИП. В корне не верно. Я как и тот и другой, выступал в разных ипостасях и могу точно сказать, что в первую очередь "удобоваримость" тебя партнером определяется не формой собственности а твоим умение продавать и договариваться!
Про отказы. 5-15% отнюдь не догмы и являются функцией сфер деятельности, ценового сегмента, и еще очень много чего.
*delvin_devlin wrote:
Jun. 18th, 2009 05:33 am (UTC)По ИП/ООО согласен, но есть пара нюансов. Не все рынки позволяют "договариваться". (К тому же даже с умением вести переговоры лучше изначально стартовать с позиции года против тебя нет предубеждения "какой-то ипэшник"
)
Как пример - я долго работал на рынке IT - консумерская компьютерная электроника. Дистрибьюторов там довольно немного. Дилеров - от магазинов типа "белый ветер" до полуподвальных забегаловок в урюпинске - огромное количество. У каждого из дистрибьюторов около 1000 активных дилеров и около 10 сейлов. То есть у каждого сейла ПОТОК заказов. И в сейлах там сидят не переговорщики, а девочки/мальчики по выписыванию накладных (реальных ПРОДАВЦОВ там один-два и они работают только с перспективным крупняком). И в таком потоке у вас просто не будет возможности проявить ораторское искусство. Напоретесь на стандартное "Заполните анкету клиента, пришлите нам, мы с вами свяжемся спасибо" и потом как ИП получите самую невыгодную колонку цен. А идти не к дистрибьюторам - покупать со вторых рук, дороже чем могли бы у дисти.
Про статистику отказов - это собранная статистика более чем 20 и-нет магазинов различных отраслей, включая ОЗОН (от книг до авиабилетов статистика не меняется), холдинг allshop (там же доставка-ру с электроникой, парфюм, детские игрушки, ювелирка), и еще ряд магазинов, включая магазин по продаже медицинских тренажеров.
Возможно, если поискать, можно найти сегмент рынка, где статистика будет другой. Подозреваю, что если вы умудритесь продать Бентли через и-нет, то отказы будут выглядеть иначе. Однако для 90% интернет магазинов эти цифры справедливы.
sam_live wrote:
Jun. 18th, 2009 04:28 am (UTC)Дельная статья, подписываюсь под каждым словом.
А Вы не могли бы показать нам наиболее успешные проекты, созданные Вами? Расскажите какие именно функции Вы выполняли в созданных Вами проектах? У Вас сейчас работает какой-нибудь магазин?З.Ы. Чего то я много вопросов для одного поста накидал, а на самом деле у меня их миллион с хвостиком.
*delvin_devlin wrote:
Jun. 18th, 2009 05:35 am (UTC)Как всегда наиболее успешный проект - текущий
Однако стартап назначен на 1 июля и пока презентовать его не могу.
Вообще в багаже два интернет магазина портативной электроники (владелец и совладелец соответственно), магазин ноутбуков (партнер), магазин медицинской техники (партнер) и еще пара проектов где я был как консультант при создании.
Сейчас стартую проект в области индивидуального туризма. Коммерческий директор.
sam_live wrote:
Jun. 18th, 2009 06:04 am (UTC)Серьезное резюме. Опыт у Вас колоссальный. Может поделитесь им с нами немного? Та тематика, которую Вы назвали очень конкурентна и заставить такие проекты продавать это либо адский труд либо очень серьезные бюджеты, ну либо и то и другое.
Расскажите пожалуйста, как Вы продвигаете свои проекты?*delvin_devlin wrote:
Jun. 18th, 2009 06:12 am (UTC)Всегда определял самую ключевую аудиторию и работал непосредственно для нее, превращая сайт не в центр продаж, а в центр общения единомышленников. Это ядро, которое плотно "подсело" на сайт, разносит информацию о нем куда успешнее рекламы.
Когда это был магазин по продаже ортопедических матрасов и похожих товаров, то, например, пришлось пригласить врача на консультации - он отвечал онлайн на задаваемые вопросы о позвоночнике, имея небольшой процент от продаж. В результате появилась куча лояльных пользователей, которые рекомендовали сайт. Пусть не как место где купить, а место где проконсультироваться, но главное на него приходили люди зпотенциально заинтересованные в товаре.
Когда работал с плеерами - сделали упор исключительно на молодежи. Социальных сетей тогда было немного, так что создали немодерируемую площадку для общения тех, кто любит mp3 музыку и плееры. Сделали пару конкурсов вместе с молодежными музыкальными порталами - и появилось ядро тех, кто общался на сайте. Они понимали, что сайт ориентирован на них, и вто на нем сидит те, кто "в теме"
Они сами потом увеличили аудиторию до 1000 чел в день.
arinka_007 wrote:
Jun. 18th, 2009 06:45 am (UTC)У меня есть 2 интернет магазина и один оптовый склад. Весь товар разный, для разных соц. групп и вообще не связан между собой. На оптовом складе в офисе, мы пробовали открывать и реализовывать продукцию через интернет магазин. Продаж не было.
Второй вариант, это когда офис "мешает" интернет продажам. Такое тоже есть) Ну, не то чтобы мешал, просто он вообще не нужен.
И третий вариант, у меня пока есть только интернет магазин, но его работу пришлось заморозить, до открытия ТП.
Поэтому могу с уверенностью сказать, что для каждого товара или услуги, требуется свой подход и своя дистрибуция.
*
delvin_devlin wrote:
Jun. 18th, 2009 06:58 am (UTC)Я не спорю, что товар решает многое - и структура дистрибьюции, и способы продвижения. Более того - очень много товаров в принципе нельзя продавать через интернет, несмотря на всеобщий ажиотаж интернет-продаж.
И для ряда товаров, как я ниже писал уже, офис оффлайновых продаж действительно не нужен. Что касается офиса вообще, то увы, реально снимаемая каморка нужна - ибо налоговая иначе очень неплохо сейчас устраивает проблемы.
Но вот все что описано в самом посте - применимо ко всем продуктам.
1. контроль над коммуникациями с клиентом
2. Официальность работы
3. юзабилити
4. контроль количества отказов.
Это не зависит от продукта совершенно.
Все об инвестициях